Jan. 23rd, 2013

Originally posted by [livejournal.com profile] chausa at Ozon обманывает своих клиентов
Наблюдаю сейчас чудесное.

Компания Озон решила провести рекламную кампанию и выслала некоторому количеству клиентов промо-коды, дающие скидку в 500 баллов (=500 рублей). В скором времени оказалось, что по трагической для компании ошибке промо-коды не привязаны к аккаунту, а значит могут быть использованы неограниченным количеством людей.


Русская душа — широкая, поэтому кодами поделились в интернете. Поток заказов с кодами, дающими 50% скидку на заказы до 6000 рублей, посыпался, и только через 12 часов Озон проснулся, сначала заблокировав коды, а затем начав процесс по аннулированию заказов, в том числе оплаченных.

Использование кодов было возможно на протяжении сегодняшнего дня, 6 января 2013 года, приблизительно с 6 утра до 6 вечера
С 18-00 до 18-30 время ожидания на горячей линии компании превышало 30 минут: клиенты, возмущенные отменой заказа, пытались выяснить причину отмены. В ответ Озон подредактировал правила акции на сайте, в то время как сотрудники колл-центра отфутболивали клиентов без объяснения причин. 

Бесспорно, данный случай является ошибкой кого-то из сотрудников компании, однако расплачиваются за эту ошибку почему-то клиенты. Надеюсь, они подадут коллективный иск и выиграют дело, а данный случай попадет во все учебники по менеджменту как пример плохого управления и полного отсутствия клиентоориентированности.

UPD Пост, опубликованный вчера на Хабре про Ozon и получивший 100+ голосов, снесен (как вы догадываетесь, не автором), аккаунт юзера перемещен в рид-онли. А, ну и да: вы не найдете этого поста с комментариями даже и в кэше Яндекса.

Screen Shot 2013-01-07 at 11.19.40 PM
Screen Shot 2013-01-07 at 11.23.25 PM

Profile

ilyuxa

October 2013

S M T W T F S
  12345
6789101112
1314 1516171819
20212223242526
2728293031  

Most Popular Tags

Style Credit

Expand Cut Tags

No cut tags
Page generated Jul. 28th, 2017 06:50 pm
Powered by Dreamwidth Studios